Son vaxtlar, müşahidə edirəm ki, bəzi peşəkarlar, sistem ilə xidmət arasında fərqi hiss etmir, izaha ehtiyac var. Ona görə uzun bir aradan sonra bu qısa məqaləni yazmaq istədim.

Əvvəlcə təkrar da olsa xidmətin nə olduğunu yada salaq.

Xidmət, müştərinin əldə etmək istədiyi dəyərin provayder tərəfindən riskləri və özdəyəri öhdəsinə götürərək nəticələr formasında təqdim etməsidir. Burda maraqlı olan odur ki, dəyər maddi olmaya da bilər. Dəyər, həmin provayderlə işləyərkən rahatlıqdan alınan həzz də olabilər. Onların professionallığına güvən hissi də olabilər. Onların çevikliyi olabilər. Yəni, xidmətin NƏ təqdim etməsi yox, NECƏ təqdim olunmasıdır.

Beləliklə xidmətin iki ünsürü əmələ gəlir:

• UTİLİTY – Nəyi təqdim edirik – funksional, nəticə,
• WARRANTY – Necə təqdim edirik – rahat, tez, təhlükəsiz, əlçatar, davamlı vs

Funksiya ilə xidmətin necə təqdim olunması fərqini başa düşmək üçün barədə kiçik misallar:

Taxi xidməti var, amma bir saata gəlir, daim gecikir

Bərbər xidməti var, ama əlləri çirkdir və ya gülməli olmayan dayanmadan anekdot danışır

Restoran xidməti var, ama ofisiantlar laqeyd davranır

Pulsuz Wifi xidməti var, ama çox yavaşdır

Avtobusla tur xidməti var, amma sürücü təhlükəsiz sürür

Yəni xidmət, onun funksiyaları və necə təqdim olunması ilə birgə qiymətləndirilir.

Funksionalı təqdim etmək üçün əsas resurs sistemlərdir. Proqram təminatı və o proqram təminatı dəstəkləyən digər proqram təminatı toplusudur, onların platforması, interfeysidir. Və bu sistemlər xidmətin tərkibindədir, funksiya xassəsini yerinə yetirir.

Retail bazarında, bir çox göstərilən xidmətlər üzrə şərtlər, tələb olunan səviyyə müqaviləsiz də aydındır. Xidmət provayderinə aydın deyilsə, cibi ilə çox tez hiss edir.

B2B sektorunda isə bir çox xidmətlər, əsasən ölkəmizdə İT xidmətlər (bu bazar cavandır və bu sahədə menecerlər, əvvələr mütəxəssis olan və əlavə menecment təhsili almır) üzrə tələblər, şərtlər çox vaxt aydın deyil və bu fərqləri görməkdə çətinlik çəkən həmkarlar, layihənin niyə uğursuz olduğunu başa düşmür. İstifadəçi niyə narazıdır, araşdırılmır. Texnologiyaların nə olacağını şəxsən qərar verir və bizneslə onların başa düşəcəyi dildə müzakirə etmir.

Nəticədə, çatdırmaq istədiyim fikir budur ki, xidmət müqaviləsi, xidmətin göstərilməsi üzrə şərtlər toplusu, sistem üzrə alqı satqı müqaviləsindən, şərtlər toplusundan fərqlidir, fərqli olmalıdır.

Xidmətin göstərilməsi üzrə şərtlər toplusuna, xidmət üzrə hədəflər, ölçmə meyarları, əlavə olaraq texniki dəstək şərtləri, xidmətin iş saatları, kommunikasiya vasitələri, təhlükəsizlik tədbirləri, dəyişikliklərin idarəedilməsi, tələb olunan sənədlər və onların mündəricatı, xidmətin həmin səviyyədə göstərilməsi üçün satıcının tələbləri, bunlar hamısı izah olunmalıdır.

Müştəri, mən printer alıram vəya çap etmə xidməti alıram, sualını özünə verməlidir. Mən CRM sistemi alıram, yoxsa mənim üçün CRM xidmətini quracaq provayder axtarıram?

Provayder isə, mən lisenziya satıram yoxsa daha sonra müştəriyə dəstək üçün Servicedesk xidməti qurmalıyam sualını öxünə verməlidir. Mən İP telefon satıram, yoxsa müştərinin zəng mərkəzi üzrə prosesləri birgə taxtada cızıb, müzakirə edib, tələbləri onun üçün müəyyən edib konsaltinq xidməti göstərirəm? Nəticə olaraq isə İP telefon təklif edirəm?

Uğurlar!