İT Xidmət kataloqu –

Sizin, müştəri olaraq alabiləcəyiniz bütün xidmətlərin siyahısıdır.

Əlbəttə bu siyahı tərkibində bu xidmətlər barədə əlavə məlumatı da verir.

Misal:

Düşünün, şirkətinizə yeni bir HR vəya kredit mütəxəssisi gəlib.

Avtomatik yaranan müzakirə və suallar:

Hansı notbuk verilməli?

Domen account açılmalı.

Poçt adresi verilməli. Əlavələrin həcmi neçə MB olabilər?

Facebook-a girmək olar?

Youtube bəs?

Sənədləri hara yerləşdirim? Onlar neçə il orda qorunacaq. Pozulsa-itsə kim cavabdehdir?

Problem çıxsa hara zəng edim? Cavabı vaxtında verməsələr, kimə şikayət edim?

Təzə klaviatura lazım gəlsə, kimə deyim?

İndi düşünün ki, təzə şəbəkə administratoru gəlib:

Nə qədər şəbəkə avadanlığımız var? Sxemi var?

İP adresləri hardadır?

Parollar hanı?

İstədiyim kimi konfiqurasiyanı dəyişəbilərəm?

Nə vaxt reboot vermək olar?

Backuplar?

Mənə istifadəşi zəng vursa cavab verim, problemini özüm həll edim yoxsa keçirdim ServiceDesk-ə?

Xidmət kataloqu olmayan şirkətlər belə suallara yerindəcə təkrar təkrar cavab verir. Bir bir, demək olar ki hər gün. Vaxt və əsəb itkisi ilə.

Bütün bu sualları qeyd edib, BÖYÜK bir pre-hazırlıq işləri görüb cavablandırdığımız bir “interfeys” – İT Xidmət kataloqu (İT Service Catalogue) –dur.

İndi interfeyslər barədə:

Misallarda biz həm yeni istifadəçinin (kredit mütəxəssisi), həm də yeni İT işçisi (Şəbəkə administratoru) misallarını verdik. Ki, bu əməkdaşların Bizə verdiyi suallar, demək olar ki, digərinə maraqlı deyil.

Kredit işçisi şəbəkə avadanlığının İP adresləri nədir məlumatına ehtiyacı yoxdur.

Şəbəkə administratoru üçün kredit mütəxəssisinin alacağı notbukun modeli maraqlı deyil.

Beləliklə, müştəri və öz işçimizi yormamaq üçün, ehtiyacları qruplaşdırıb iki əsas interfeys yaradabilərik:

Biznes Xidmət kataloqu                                     Texniki Xidmət kataloqu

Biznes Xidmət kataloqu

Biznes xidmət kataloqu, istifadəçiyə görə içində əlavə bu məlumatları da göstərəbilər:

Xidmətin –

Qiməti (əgər müştəriyə birbaşa satılırsa), Paket və tarifləri

İş saatları

Xidmət növləri (VİP, Gold, Silver vs)

Yeni versiya mündəricatı

Müqavilə şərtləri

Sifariş etmə qaydaları vs

Top menecerlər üçün:

Büdcə, xərclər və gəlir

Risklər

İnkişaf strategiyası

Layihələr və mündəricatı  vs

İstifadəçi üçün:

Qaydalar, prosedurlar, yeni versiyaya keçmə tarixi, şərtlər vs

Texniki  Xidmət kataloqu

İşlədiyi sahə və vəzifəsinə görə üzrə İT işçisinə  içində əlavə bu məlumatları da göstərəbilər:

Prioritet

Problemi həll etmə qaydası

Virtual mühiti

Xidmətlə bağlı təminatçı müqavilələr

İstifadə olunan proqram təminatı

Təchizat, (serverlər, rack, UPS)

Yerləşdiyi məlumat mərkəzi vəya texniki otaq

Sxemlər

Arxitekturalar

Şəbəkə konfiqurasiyaları

İstifadə olunan dəstəkləyici proqram təminatı

Loqlar, backuplar vs

Nəzərə alsaq ki, işlədiyiniz şirkətinizin böyük ehtimal saytı var və bu saytda sizin şirkətinizin müştərilərinə təklif etdiyi Xidmətlər bölməsi mövcuddur, bunu bir təcrübə nümunəsi götürüb, İT Xidmət kataloqunu yaratmaq olar.

Xidmət kataloqunu yaradarkən, işin OMG! (Oh My God!) tərəfi

• “Yox, mən bütün xidmətləri bura daxil edim, sonra işləsin” deməyin. Belə bir layihə heç vaxt bitməz. 3 xidmət də olsa yaradın, xeyrini görün, getdikcə əlavə edərsiniz.
• Xidmət kataloqunu yaradanda işçi qrupu yaradın və o qrupa MÜTLƏQ müştəri, istifadəçiləri daxil edin. Müştərilərin verdiyi ideyalar dəyərsiz olabilər.
• Xidmət elə adlandırılmalıdır ki, Sizin (İT yəni) üçün yox, istifadəçi və ya müştəri üçün asan və başa düşülən olsun. Yadda qalan olsun. Yəni, “Printer” yox, “Çap Xidməti”, “LAN” yox, “Şirkətdaxili şəbəkə” olaraq adlandırın.

• Xidmət kataloqu ancaq informativ yox, İT-yə zənglərin, kağız sənəd dövriyyəsini də azaltmalıdır. Xidmət kataloqunu virtual dükkan kimi tərtib edin. Yeni email, yeni printer, yeni işçinin notbuku vs onlayn sifarişlərini ora yerləşdirib, işinizi avtomatlaşdırın.
• Xidmət kataloqu bir saytda yerləşəcəksə, interfeysi maksimal olaraq istifadəçi üçün rahat olmalıdır. Unutmayın ki, istənilən sənəd vəya kitab oxunmursa bu, yazan şəxsin günahıdır. Mən- müştəri, Xidmət kataloquna girib ordan notbuk sifarişi etmək vəya departamentim üçün Email-də əlavə qrup yaradılmasını istəyirəmsə, 520 dəfə hansısa linklərə basıb, 4 dəfə “sonra nə edim?” deyə İT-yə zəng etməməliyəm.
• Mütləq monitorinq edin. Kim hansı qaydalara baxdı, hansı xidmətlər vəya sifarişlər daha populyardır nəzarət edin. Beləliklə hansı xidmətin vacib, hansının 2-ci dərəcəli olmasını da görmək rahatlaşar.

Və yekun olaraq, demək istəyirəm ki, bütün digər proseslər (Dəyişikliklərin idarəolunması, Xidmət səviyyəsinin idarəolunması, Təhlükəsiziliyin idarəolunması vs) bu Xidmət Kataloquna ƏSASLANIR və istifadə edir. Xidmət kataloqu yoxdursa, digər prosesləri yaratmaq olduqca çətinləşir.

Birbaşa Sizin (İT menecerlərinə səslənirəm) üçün Xidmət kataloqu, müdiriyyətin söz olaraq yox, bir siyahı formasında İT Departamentinin onlarca xidmət göstərdiyinə, bunların nə qədər şirkət üçün vacib olmasına gözəl bir sübutdur.

“Problem nədir? Günah kimdədir?” məqaləmdə görüşmək üzərə. Uğurlar!