Salam dostlar. Bu məqaləmizdə Sizə İTİL haqqında qısa məlumat verməyə çalışacam.

Müasir zəmanədə şirkətlər rəqiblərini üstələmək üçün müştərilərə təqdim etdikləri xidmətin keyfiyyətini artırmalıdırlar. Xidmətin keyfiyyətinin artırılması üçün bir yol da ən yaxşı (sınanmış) təcrübənin və standartların  şirkətdə tətbiqidir. Təcrübə və standartın tətbiqi şirkət əməkdaşlarında uyğun biliklərin olması zamanı daha effektli olur. Bu tip biliklər müvafiq kurslar və sertfikatlaşmalar əsasında əldə edilə bilər. Bundan başqa tətbiq olunan prosedurlar lazımi istifadəçilərə əlçatan və aydın şəlkildə olmalıdır.

İTİL- Şirkətin İT servisinin təkmilləşdirilməsi,  biznesin tələblərinə uyğunlaşdırılması və idarə olunması üçün lazım olan sınanmış təcrübələr toplusudur. İTİL standartların necə tətbiq olunması üçün ilkin bilikləri anlamaqda Sizə yardımçı olur.

İTİL –in düzgün tətbiqi müəssisəyə aşağıdakı üstünlükləri verir:

• Müəssisənin İT strategiyasının biznesin strategiyasına və müştərinin tələbinə uyğunlaşdırılması.
• İT servislərin vaxtaşırı gözdən keçirilməsi ilə servislərin keyfiyyətinin optimallaşdırılması
• İT investisiyaların və büdcənin düzgün idarə olunması
• Risklərin idarə olunması
• Biliklərin əldə olunması və idarə olunması
• İT resursların effektli idarə olunması
• Xərclərin azaldılması

İTİL haqqında biliklərin əldə olunması üçün biz ilk növbədə istifadə olunan terminlər haqqında biliklərə malik olmalıyıq. İndi isə bu terminlərə qısa nəzər salaq

XİDMƏT (SERVİCE) – bu müştəriyə eləcə də müəssisəyə lazım olan dəyərin effektiv yolla çatdırılması deməkdir. Bu zaman müştəri risklərə və maya dəyərinə cavabdeh deyil. Müştərini yalnız nəticə maraqlandırır.

İT xidmətinın səviyyəsi texnologiyalardan, insanlardan və mövcud prosesslərdən asılıdır. İT xidməti əsasən 2 hissədən ibarət olur: Daxili və Xarici xidmət.

Daxili xidmət- eyni müəssisə içində departamentlərə, şövbələrə və müəssisə daxili müəssiəs və filiallara göstərilən xidmətdir.

Xarici xidmət – Kənar müştərilərə göstərilən xidmətdir.

Çox vaxt daxili və xarixi xidmət birbirləri ilə əlaqəli olur.

Xidmətlər 3 tipə bölünür:

• Əsas xidmətlər(Core)-  Bir və ya birneçə müştəri tərəfindən arzu olunan, müştəriyə yekun məqsədə çatdıran xidmətlərdir (Hansı ki bu xidmətlərdən vaz keçmək mümkün deyil). Məsələn: Telefon xidməti- sifarişlə işləyən şirkətlərdə müştərilərin sifarişlərini qəbul etməkdə köməklik edən xidmətdir. Sifarişlər mesajla, zənglə, səsli mesajla verilməsindən asılı olmayaraq bu xidmət telefon ilə aparılırsa, telefon xidməti məqsədə çatmaq üçün əsas xidmətlərdən sayılır.
• Yardımçı xidmətlər (Enabling services): Əsas xidmətlərin göstərilməsinə köməklik göstərir. Adətən müştərilər bu xidmətlərin varlığından xəbərdar olmurlar. Məsələn telefon xidmətini alan müştəri, bu xidmətin verilməsi üçün, xidmət provayderrinin server mərkəzində yerləşdirilən server və şəbəkə avadanlığına, soyutma sistemlərinə olunan xidmətdən xəbərsizdir. Bu tip xidmətlər köməkçi xidmətlər adlanırlar.
• Valehedici xidmətlər (Enhancing services)- Bu xidmətlər əsas xidmətləri daha da valehedici, məmnunedici etmək üçün göstərilən xidmətlərdir. Məsələn telefon xidmətində lazım olan proqram təminatını internet üzərindən yükləməklə, sifarişləri bu xidmət üzərindən verilməsi velehedici xidmətdir. Bu tip xidmətlərə pul xərcləyərkən ehtiyyatlı olmaq lazımdır. Belə ki bu xərclər sonda müştəriyi təqdim edilən xidmətin maya dəyərini artırır və bu da öz növbəsində  xidmətin qiymətinin baha olmasına gətirib çıxara bilər.

PROCESS – Müəyyən məqsədə nail olmaq üçün atılmalı olan addımlar toplusudur.

Process təyin olunmuş  addımlardan, bu addımların atılması üçün asılı olduqları bilik, lazımi resurs ,informasiyadan və addımların atılma ardıcıllıqlarından ibarət olur. Process zamanı bir və ya birneçə daxil olma (mal,informasiya və s) emal olunur və sonda lazımi  nəticə xaric olunur.

Prosesin xarakteristikaları aşağıdakılardır:

• Ölçüləbilən olması (Measurability)- Menecerlər prosesslərin qiymətini, keyfiyyətini və digər qiymətlərini ölçmək və habelə prosessin icrasına lazım olan vaxtı, prosessin sonunda əldə olunacaq nəticənin ümümi işin gedişinə təsir dərəcəsini ölçmək istəyirlər
• Müəyyən nəticə (Specific result)- Prosesin sonunda müəyyən nəticə əldə olunmalıdır. Bu nəticə invidual identfik xüsusiyyətə malik olmalıdır
• Müştəri (Customer) – Müştəri şirkətdaxili və ya şirkətxarici ola bilər. Prosessin nəticəsi müştərinin və prosesə maraqlı tərəflərin gözləntilərini əhatə etməlidir
• Cavab reaksiyası (responsiveness- feedback)- Hər bir prosessin nəticəsinə olan rəylər izlənməlidir və müəyyən qaydada qeydə alınmalıdır.

Prosesslər müəyyən qaydada və sistemlərdə qeydə alınmalıdır.   Serverin sıradan çıxması hadisələrin idarə olunması (event management) və ya insidentlərin idarə olunması (incident management) sistemində qeydə alına bilər.

Hər bir prosesə aid qaydalar, cavabdeh şəxslər, idarəçilik kontrolları, ləvazimatllar ola bilər.

Prosesslərin analiz olunması, nəticələri menecerlərin məruzələrində və prezentasiyalarında əks olunmalidir, habelə bu məlumatları prosessin təkmilləşdirilməsində istifadə edilməlidir.

VƏZİFƏLƏR, FUNKSİYA (FUNCTİON) – birneçə qrupun və ya bölmənin birləşməsindən ibarət olan adamlar, ləvazimatların və digər resursların köməyi ilə  prosess və ya fəaliyyətlərin yerinə yetirilməsidir.

Böyük müəssiələrdə bir funksiya birneçə departament, şövbə, qrup arasında bölünə bilər. Kiçik müəssisələrdə isə ola bilər ki bir şəxs birneçə funksianı yerinə yetirsin.

ROLLAR (ROLES) – bir şəxsə və ya qrupa verilmiş cavabdehliklər, vəzifələr və səlahiyyətlərdən ibarətdir.  Rollar prosess və ya vəzifələrə bağlı olur. Bir şəxs və ya qrup birneçə rolu həyata keçirə bilər. Məsələn bir şəxs həm proqram təminatını yeni versiyaya keçirə, həm onu proqramlaşdıra həm də ona texniki xidmət göstərə bilər.

 Növbəti məqaləmizdə İTİL-ə aid başqa terminlərə və məlumatlarla tanış olmaq arzusuyla sağlıqla qalın.